Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios FinancierosCaracas, (NL).-  A través de la Resolución N° 063.15, de la Superintendencia de la Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), publicada en la Gaceta Oficial 40.809, de fecha del lunes 14 de diciembre de 2015,

Estas Normas tienen por objeto regular los servicios financieros que prestan las Instituciones Bancarias sometidas a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario; así como, garantizar protección y defensa de los derechos e intereses de los clientes, usuarios y usuarias.

Señala el texto de la Resolución que las Instituciones Bancarias deberán prestar a sus clientes, usuarios y usuarias tanto personal como telefónicamente, una adecuada atención en cuanto a las operaciones, transacciones, reclamos o quejas y solicitudes que éstos realicen; para ello, utilizarán un trato cortés, amable y respetuoso. La atención ofrecida a los clientes, usuarios y usuarias será totalmente gratuita.

Los clientes, usuarios y usuarias de las Instituciones Bancarias, tienen derecho a contar con información clara, suficiente, oportuna, precisa, comprensible y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y Servicios que reciben, que les permita conocer acerca del giro de sus negocios al momento de sus requerimientos y en cualquiera de las sucursales, agencias u oficinas.

Las Instituciones Bancarias están obligadas a desarrollar e implementar políticas y procedimientos que promuevan la debida calidad de servicio y atención a los clientes, usuarios y usuarias de manera formal y documentados en manuales, los cuales deberán estar aprobados por la Junta Directiva. Dichas políticas y procedimientos deben estar acordes con la estructura organizativa de la Institución Bancaria y deberán ser difundidas internamente, revisadas y actualizadas por lo menos una vez al año. Deberán prestar a los clientes, usuarios y usuarias, calidad de servicio y atención de excelencia, para ello implementarán mecanismos o sistemas que tiendan a disminuir, entre otros aspectos, la permanencia excesiva, por lo que el tiempo de espera no podrá ser superior a treinta (30) minutos para las operaciones de taquilla y un máximo de cuarenta y cinco (45) minutos para las operadores en los puestos de atención en el área de promoción de Servicios Financieros.

Las Instituciones Bancarias en las operaciones con tarjetas de crédito, débito, cheques y servicios de banca por internet deben contar con sistemas de alertas tempranas seguras, transparentes y confiables; a objeto que sus clientes, usuarios y usuarias estén informados de las operaciones que se realizan con tales instrumentos y que con la acción de los clientes, usuarios y usuarias, puedan mitigar la ejecución de posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier operación de éstos. Al efecto, la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, podrá practicar las inspecciones y evaluaciones a que haya lugar; y en caso de incumplimiento, aplicará las sanciones previstas en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones del Sector Bancario.

Queda prohibida la modificación unilateral de las condiciones de tarifas, comisiones, tasas, calidad del servicio tipificadas en un contrato de adhesión celebrado entre las partes. En el caso de contratos de adhesión con vigencia temporal de mediano o largo plazo, que justificare por cualquier circunstancia, cambios en la relación precio/calidad de los servicios ofrecidos, la Institución Bancaria deberá informar a sus clientes y dejar constancia, con una antelación mínima de un (1) mes, las modificaciones en las condiciones y términos de suministro del servicio. El cliente tomará la decisión de continuar o rescindir el contrato. De no aceptarse las nuevas condiciones y términos por la parte contratante, se entenderá que el contrato queda rescindido.

Con la entrada su vigenciase derogan las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros. publicada mediante la Resolución N° 083.11 del 16 de marzo de 2011, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.635 del 16 de mano de 2011.

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